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杜晶晶

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职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 开篇:从一件微小的事情看你的服务观 第一部分:抱怨是金 ——抱怨是与顾客沟通的生命线 1.客户看投诉 2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么? 3.客户服务的五个阶段, 4.客户抱怨的三个层次 5.客户流失的代价 6.没有客户投诉,只有客户机会; 第二部分:抓住机会 ——实践“抱怨是金”的策略 1.经典案例学习:完美的服务弥补 2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); 3.处理投诉的3要素:解决、时间和态度; 4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招; 5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则; 第三部分:达成一致 ——直达人心的双赢服务沟通训练 1.演练:接待投诉的CLEAR技巧; 2.演练:平复激动客户情绪的安抚技巧; 3.演练:表现同理心的反馈技术; 4.演练:探查客户根源想法的询问技术; 5.演练:表现专业的自信表达技术 6.演练:预防和化解分歧的话术技巧; 7.演练:达成一致的协商技术; 第四部分:真诚改变 ——建立“持续改善”的良性循环 1.只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会; 2.识别客户流失原因的4个方法; 3.分析先进的顾客抱怨处理政策; 4.学习制定对顾客有利的抱怨政策; 5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境
  • 查看详情>> 第一部分:礼仪对销售工作产生的影响 1、您就是“公司”的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 1)尊重为本 2)“教养体现细节,细节体现专业” 3)你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 第二部分:您的“销售顾问”形象塑造 1、首轮效应---良好第一印象的建立 1)形、气、神—瞬间感受的亮点 2)你的岗位应体现出的精神面貌 3)让客户对你产生信任感的塑造艺术 2、销售顾问的仪容规范 1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 3、销售顾问的仪表规范 1)着装TOP原则 2)饰物的佩戴原则与搭配技巧 3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4)情境着装艺术与技巧 5)世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌 6)现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容 第三部分:销售活动中的礼仪规范 1、销售拜访前的客户预约 1)事先预约、准时赴约 2)迟到或失约要真诚告知客户 2、拜访前的准备工作 1)了解拜访对象个人和公司的资料 2)准备拜访时需要用到的资料及工具 3)拜访计划及目标设定 4)整理服装、仪容,出门核查 3、面对面拜访 1)说明身份及拜访对象 2)从容等待引领 3)敲门入内 4)自我介绍(商务引见、引导与介绍) 5)寒暄与目光交流的区域 6)握手的艺术与禁忌 7)交换名片礼仪(取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术) 4、席位安排的礼宾次序 1)商务距离的运用 2)电梯与乘车礼仪 3)会议礼仪 第四部分:销售活动中的公关交往艺术 1、距离有度,中国文化下的交往距离 1)问候的艺术 2)得体的称呼 3)距离有度(不同情境下与客户的交往距离) 4)情境交往距离 5)馈赠礼品的艺术与技巧 2、商务宴客礼仪 1)商务用餐的分类 2)菜式的选择与搭配 3)点菜的技巧与艺术 4)餐桌上的销售沟通艺术 第五部分:销售活动中的谈判礼仪 1、创造良好的销售谈判氛围的注意事项 1)处理好影响谈判气氛的环境因素 2)注意谈判双方的座位安排 3)注意仪表和礼仪 2、创造良好的销售谈判氛围的技巧 1)开始时不露声色,谈双方都感兴趣的轻松话题 2)多强调双方的共同点 3)与对方建立和积累感情 第六部分:职业精神-销售人员必备的职业化素养 1、自我信心重塑 1)一切皆有可能 2)千里之行,始于足下 2、行为标准 1)品质意识—工作做到何种程度才算到位 2)双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程 3)机会酝酿在每一份工作当中
  • 查看详情>> 第一章、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动:认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识? 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 6、小组研讨:客户为何不满 第二章、树立专业的服务形象 1、亲切的态度 2、专业的形象 3、得体的行为 4、现场演练:形象改善与行为训练 第三章、客户服务流程及客户体验管理 1、客户体验圈模型 2、客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客 3、形成服务印象的关键时刻 4、客户体验分析 5、塑造客户体验的重点 第四章、修炼卓越的客户服务技巧 1)、电话沟通的技巧 1.电话沟通前的准备工作 2.电话沟通的一般流程 3.接电话的技巧 4.拨打电话的技巧 5.优质电话服务 2)、倾听的技巧 1.决定聆听的三个方面 2.聆听的原则 3.有效聆听技巧 4.有效聆听的步骤 5.聆听的五个层次 3)、说与问的技巧 1.提问技巧 2.FAB原则 3.注意说话的语气 4.服务禁语 第五章、客户投诉处理技巧 1、何谓客户投诉? 2、客户投诉的动机和原因 3、客户对服务不满的反应 4、客户投诉对我们意味着什么? 5、如何处理难缠无理的客户 6、效处理投诉的技巧 7、案例分析:HP如何处理客户投诉? 8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第六章、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户需要从我们的服务里感受到什么 7、客户类型分析 第七章、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式 3、压力的来源 4、压力管理
  • 查看详情>> 导言: 21世纪的文盲 学习内化的三步骤 如何有效的学习? 思考并讨论:1、什么是职业化? 2、为什么许多职场人士不够职业化? 第一部分:职业化的员工 企业员工工作现状调查 四种类型的员工及职业发展分析 员工应该具备的职业素质 员工职业形象标准 第二部分:职业态度与职业观念 观念、态度决定职业成长 心态具有两极性 导致消极心态的8大原因 消极心态为什么使人不能成功? 如何调整心态? 职业化员工的十大基本观念 职业化员工的四种态度 观念认识: 主人翁意识 态度确立: 以终为始 行为表现: 主极积极 作为经营者替身的“四项准则” 作为下属常见的错位 为什么不能把同事看成客户? 职业化的工作道德:组织利益至上 第三部分:职业形象塑造 成功永远属于有准备的人! 你就是企业的招牌! 7秒钟印象理论: 专业形象:仪容 面部修饰的方法 发型修饰的方法 手部修饰的方法 化妆的方法 化妆的步骤:由面到点,由上到下 专业形象:仪表 服饰礼仪四原则 职场着装六禁忌 饰品佩戴的原则 专业形象:仪态 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿:指引 手姿:递送物品 商务场合不雅的举止 目光 微笑 第四部分:职业礼仪训练 见面礼仪:介绍 见面礼仪:称呼 见面礼仪:鞠躬 见面礼仪:握手 握手的姿态 名片礼仪 引领:行路、引路礼仪 乘坐电梯礼仪 乘车礼仪 座次安排礼仪 上茶顺序、上茶位、上茶忌讳 中餐礼仪 西餐礼仪 中西式自助餐礼仪 电话礼仪 第五部分:高效工作方式 了解您的职务 了解您工作的前手与后手 科学的PDCA工作法 公司达成年度工作目标的PDCA P:制定计划 制作计划的工具—甘特表 运用甘特表应注意的三原则 D:立刻行动 C:检查 A:修正 团队的科学工作方法 讨论:一个称职的团队成员必须具备什么样的能力? 鲍尔宾问卷 团队成员的风格 团队成员的工作职责 团队成员工作职责分析工具 练习:模拟团队成员的期望值工作表 练习:模拟团队成员的职责表 第六部分:如何更好完成工作 接受命令的三个步骤 步骤1:快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 科学的记录方法——6W3H 如何进行您的工作 第七部分:问题分析与解决 评估问题的两个步骤 步骤1:区分问题的优先顺序 步骤2:区分问题的类别 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 问题解决的九个步骤 步骤1:界定问题 步骤2:分析问题并收集有关资料 一种有用的工具:因果图(又叫鱼骨图、石川图) 因果图使用步骤 步骤3:列举可作选择的解决办法 一种有效的方法:脑力激荡法(又叫头脑风暴法) 头脑风暴法的运用、实施原则 步骤4:比较各项备选办法的优劣。 步骤5:比选出最佳解决问题的办法。 步骤6:比计划如何实行。 步骤7:比付诸行动。 步骤8:比评估整个解决问题的过程。 步骤9:下一步。 第八部分:高效工作方法 1.技能一:工作沟通技巧 1)沟通与有效沟通 2)常见的工作沟通问题 3)有效沟通的要点 4)积极倾听的技巧 5)反馈的技巧 6)如何与上司进行沟通 7)如何与同事进行沟通 2.技能二:时间管理技巧 1)时间管理存在的问题 2)时间管理的法则 3)时间管理具体方法 4)日计划五步法 3.技能三:高效执行 1)什么是执行? 2)执行力不佳的表现 3)有效执行的方法
  • 查看详情>> 第一部分:礼仪的核心与内涵 1、管理者的工作行为对企业意味着什么 2、管理者应具有的职业意识与职业形象 3、礼仪的核心和内涵 4、礼仪对工作产生的影响 1)你就是企业的“金字招牌” 2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石 第二部分:良好的职业行为-专业形象塑造 1、提升你的“仪容” 1)你的“角色”应体现出的精神面貌 2、你的仪容规范 1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 3、礼交场合仪表规范 1)着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则) 2)饰物的佩戴原则与搭配技巧 3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4)礼服的款式与配饰搭配技巧-应用于社交场合 5)不同体型特征的着装技巧与要领 6)管理者的形象风采与魅力装扮 现场练习、分析与诊断:如何“提升”你的仪容 第三部分:良好的职业行为-商务交往规范 1、商务引见、引导与介绍 2、握手与名片礼仪 3、席位安排的礼宾次序 4、商务距离的运用 5、电梯与乘车礼仪 6、座次礼仪、会议礼仪 现场练习、分析与诊断:商务交往礼仪演练 第四部分:良好的职业行为-公关交往艺术 1、问候的艺术 2、得体的称呼 3、距离有度(不同情境下与客户的交往距离) 4、情境交往距离(中国文化下的交往礼仪) 5、馈赠礼品的技巧与艺术 现场练习、分析与诊断:公交往交礼仪 第五部分:良好的职业行为-宴客礼仪 1、商务用餐的分类 2、西餐礼仪 3、中餐礼仪 1)商务人员如何点菜 2)菜式的选择与搭配 3)中餐餐具使用禁忌 现场练习、分析与诊断:用餐中的行为举止及礼仪 第六部分:良好的职业行为-沟通礼仪 1、人际关系作为资源带来的价值 1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 2)沟通的理念与心态调整 2、人际沟通的基本技巧 1)通过“聆听”了解对方 2)通过“提问”澄清问题 3)通过“表达”让对方理解 4)通过“信任”建立关系 3、“同理心”技巧 1)表现出同理,而不是同情 2)缺乏同理的倾听模式
  • 查看详情>> 柜员心态篇 第一单元:面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考:你未来的核心竞争力是什么? 第二部分:心态对银行柜员的重要影响 案例分析:这就是心态 为何要重视心态---心态的重要性 视频:好心态和坏心态差别为什么这么大? 负面心态会对柜员工作造成什么危害? 银行案例分析:受委屈的张芳 柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 柜员除了工资还能在柜台得到什么 得过且过的心态如何转变 第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态 1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 银行案例分析 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢 单调重复的柜台工作也会有辉煌 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工 不要机械地持续,争取主动 2、高压状态下柜员的快速情绪调整 压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析:XX银行是如何解压的? 银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3、在柜面工作中找到快乐 快乐的三个层次 寻找快乐——转换看问题的角度 分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析:别对自己说不可能 服务规范篇 第一部分:银行人的职业素养 案例分析:****银行服务之星评选 银行人的职业道德 银行人的职业意识---敬业、认真负责 银行人的职业行为习惯 银行人的职业技能 讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分:柜员岗位服务用语 柜员的身体手势语言控制 柜员的口头服务语言控制 第三部分:柜员岗位职业形象 仪容仪表仪态 职业形象提升技巧 第四部分:柜员岗位职业礼仪 迎接客户时的礼仪与规范 办理业务时的礼仪与规范 送别客户时的礼仪与规范 第五部分:柜员岗位服务技能 看:用眼识客 听:听到客户的心声 说:把话说到客户的心坎 问:问出背后的事实 投诉处理篇 第一部分:学员演练引入 学员分享:“难缠的客户” 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理? 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹: 银行居然给假钱??! 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证, 不理解规定,发脾气怎么办? 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? 第二部分:投诉的真面目 客户为什么会投诉? 处理投诉的意义 投诉的种类 第三部分:四心 引入:角色扮演-父子 积极心 奥运-击剑比赛上的保守 耐心 责任心 案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。 同理心 第四部分:投诉处理步骤及技巧 受理投诉 讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 安抚客户(安抚情绪) 练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理 练习:怎样使用3F的方法安抚客户 收集信息(分析原因) 提出建议----分析客户的需求 达成共识三大方法 确认满意 回馈跟踪(跟踪回访) 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习:如何迅速转移难以处理的客户? 快速销售篇 第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识 每个人都是销售冠军 人生无处不销售 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练:如何向客户推荐基金定投? 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品 银行主推产品卖点提炼及讲解演练 第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”
  • 查看详情>> 第一部分:银行客户分析 1.客户与客户价值 2.认识客户 3.顾客是怎样流失的 4.服务的价值 5.追求卓越的服务 第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1.标准的银行工作人员职业形象 2.标准的银行服务用语 3.临柜人员标准的礼仪形态训练 4.银行服务代表的服务心态、服务使命 1)主动服务的心态 2)顶尖心态 3)注重细节的心态 4)感恩的心态 5)责任的心态 6)协作的心态 第三部分:临柜服务五步法 1.什么是服务? 2.客户有哪些共同需求? 3.客户期望值与客户满意 4.优质客户服务准则 5.临柜人员的五项修炼 1)看的功夫 2)听的艺术 3)笑的魅力 4)说的技巧 5)动的内涵 6.现场服务6步法及要点 1)第一步:与客户打招呼 2)第二步:询问客户需求 3)第三步:为客户办理业务 4)第四步:将客户的存折或现金交给客户 5)第五步:征询客户业务是否办理完毕 6)第六步:一句话营销 7)第七步:感谢客户光临 第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.客户投诉原因分析 3.正确处理客户投诉的原则 4.处理客户投诉的流程与规范 5.银行投诉处理实战案例分析 第五部分:经济信息时代如何改进你的服务 1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务 2.如何在经济信息时代改进你的服务 3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

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